Müşteri Memnuniyeti Skoru Hesaplayıcı

Nasıl hesaplanır?

CSAT basit bir paydır: CSAT = memnun yanıtlar ÷ toplam yanıtlar × 100. Ölçeğinizin memnun bölümüne düşen yanıtları sayarsınız (genellikle 5'li ölçekte 4 ve 5 gibi en üst iki cevap) ve bunu, nötr ve olumsuzlar dahil aldığınız tüm yanıtlara bölersiniz. Araç ayrıca memnun sayısını ve memnun olmayan yanıt sayısını gösterir; ikincisi toplam − memnun olarak hesaplanır. Bu nedenle ikinci rakam yalnızca mutsuz değil, nötr yanıtları da içerir. İki alan da kişi sayısı olduğu için tam sayı olmalıdır: toplam yanıt en az 1, memnun sayısı negatif olmayan ve toplamı aşmayan bir değer. Kesirli sayılar ya da imkânsız birleşimlerde sonuç çıkmaz. Yüzde iki ondalıkla gösterilir.

Sık yapılan hatalar

• Bir ankette yalnızca en yüksek puanı, diğerinde en üst iki puanı memnun saymak. CSAT rakamları ancak her seferinde aynı kural kullanılırsa karşılaştırılabilir.
• Tüm puanların toplamını ya da 5 üzerinden 4,2 gibi bir ortalama puanı girmek. Araç ortalama puan değil, kişi sayısı ister; ondalıklı sayı girilirse sonuç çıkmaz.
• "Memnun olmayan" sayısını öfkeli kişi sayısı sanmak. Nötr yanıtları da içerir, bu yüzden gerçek memnuniyetsizliği olduğundan büyük gösterir.
• Çok farklı örneklem büyüklüklerinin CSAT'ını karşılaştırmak. 10 kişiden 9'u memnun %90,00 verir, ama 100 kişiden 90'ı çok daha güvenilirdir; küçük örneklemler çok oynar.
• Yalnızca yanıtlamayı seçen müşterileri ankete dahil etmek. Yanıtlar çoğu zaman çok memnun ya da çok memnuniyetsiz uçlara kayar; az yanıtlı yüksek bir skor tüm müşterileri anlatmayabilir.